e peux témoigner, grâce à mon expérience en veille économique (BI) et en gestion du rendement des affaires (et je suis certain que la même observation s’applique à d’autres domaines), que l’une des tâches les plus difficiles à accomplir est de mettre la théorie en pratique. Les théories dans le milieu des affaires ne sont pas gravées dans le marbre et doivent être adaptées à la réalité, ou modifiées pour résoudre certains cas particuliers. Cette tâche est particulièrement difficile dans le cas de l’évaluation du rendement des services en raison des multiples considérations à prendre en compte qui concernent des critères à la fois quantitatifs et qualitatifs.

Tandis que j’effectuais des recherches pour aider un client avec un projet en gestion du rendement, j’ai trouvé un livre électronique qui traite du problème de l’évaluation du rendement des services. Le livre Metrics Maneuvers: A Strategic Approach to Tracking and Analyzing Key Performance Indicators for Service-Centric Organizations par Tony Petrucciani, chef de la direction de Single Source Systems, a été écrit sous la bannière de la compagnie et grâce à son financement. Toutefois, ce livre peut être utile aux organisations à la recherche d’une façon de mesurer le rendement des services, processus devenu important, ainsi que pour celles intéressées par l’évaluation du rendement en général.

Avec 76　pages, Metrics Maneuvers n’est pas un manuel complet sur la gestion du rendement des affaires (BPM), mais il permet d’appliquer de façon pratique la BPM aux services offerts par une compagnie, particulièrement pour la création d’indicateurs clés de performance significatifs afin de mesurer le rendement des services, un sujet au sommet de la liste des exigences de plusieurs organisations de nos jours. La satisfaction du client, la conformité du niveau de service et d’autres considérations gagnent en importance au sein de l’organisation moderne. Certaines organisations fondent leur profit sur la prestation de services　: déployer un système de gestion du rendement efficace est une tactique essentielle pour ces compagnies.
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